Chương trình đào tạo ” Kỹ năng quản lý mối quan hệ khách hàng – CMR “
1. Giới thiệu
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM, nhằm phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng, thông qua các qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng. Chính vì vậy, vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng rất quan trọng trong chiến lược xây dựng và phát triển công ty. Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Chúng tôi thấu hiểu được điều đó, chính vì vậy, đội ngũ giảng viên của chúng tôi đã xây dựng và thiết kế chương trình đào tạo về Kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Nhằm giúp cho học viên hiểu rõ vai vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cách thức để duy trì mối quan hệ đó. Từ đó, có thể gia tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
2. Mục tiêu của khóa học
Sau khi hoàn thành khóa học, học viên có thể:
- Hiểu khái niệm về quản lý quan hê ̣ khách hàng
- Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai
- Vận dụng các kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên
- Có kỹ năng giải quyết và tổ chức công việc hiệu quả
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiê u quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiệc các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
3. Đối tượng tham gia
❖ Đội ngũ lãnh đạo, quản lý trong công ty
❖ Trưởng phó các phòng ban trong công ty
❖ Cán bộ, nhân viên các phòng ban trong công ty
❖ Các đơn vị, cá nhân có liên quan.
4. Phương pháp
Hoạt động huấn luyện bao gồm lý thuyết cô đọng, đóng vai, tình huống và tự đặt câu hỏi.
Việc học sẽ đuợc nâng cao thông qua việc tham gia tích cực làm các bài tập ôn tập.
Người học sẽ có cơ hội tự đánh giá và được khuyến khích phản hồi hoạt động nhóm và cá nhân.
Người học sẽ làm việc trên các chủ đề theo nhóm trong suốt chương trình.
4. Nội dung chi tiết khóa học
| STT | NỘI DUNG CHI TIẾT |
| 1.Khách hàng và vai trò của Khách hàng | ➢ Khái niệm khách hàng ➢ Khái quát trận chiến dành khách hàng trong thực tế kinh doanh hiện nay tại Việt Nam ➢ Vị thế của khách hàng trong kinh doanh ngày hôm nay ➢ Phân tích cạnh tranh và lợi thế tương đối giữa khách hàng và nhà cung cấp |
| 2. Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả | ➢ Cách tiếp cận hiệu qủa trong quản lý từng nhóm khách hàng ➢ Các hình thức duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng ➢ Mô hình và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng ➢ Cách tạo cảm xúc cho khách hàng thay cho lợi ích từ sản phẩm/ dịch vụ ➢ Thực hành |
| 3. Kỹ năng giữ mối quan hệ và chăm sóc khách hàng để bán hàng | ➢ Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng mới ➢ Một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ ➢ Tạo khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo ➢ Phục vụ khách hàng tổ chức (organizational) và khách hàng cá nhân (individual) ➢ Kỹ năng khai thác các mong đợi của khách hàng ➢ Thỏa mãn các mong đợi của khách hàng ➢ Khai thác thông tin từ khách hàng ➢ Mở rộng hệ thống khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ ➢ Thực hành |
| 4. Các kỹ năng bổ trợ để quản trị mối quan hệ khách hàng | ➢ Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng ➢ Khảo sát, đo lường sự thỏa mãn khách hàng ➢ Khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng và quan hệ |
5. Thông tin giảng viên
Giảng viên đề xuất ( Một trong số các giảng viên)
 |
Tiến sĩ Lê Đỗ Duy Ân
• Tiến sĩ QTKD: Đại học quốc gia Singapore (NUS) • Nguyên Trưởng phòng dịch vụ khách hàng cao cấp Công ty CocaCola Việt Nam • Giám đốc bán hàng Diethelm Vietnam Co., Ltd. • Giám đốc Đào tạo HDBank • Tổng Giám đốc Nhãn hiệu Mĩ phẩm Nivea • Giảng viên Trường Doanh nhân Top Olympia. |
| Thạc sĩ Tạ Thị Phước Thạnh
• Phó tổng GĐ công ty công ty CP Phát triển nguồn lực Quốc tế • Giám đốc kinh doanh công ty May AD • Trưởng phòng nhân sự công ty VietAd • Chuyên gia giảng dạy Kỹ năng lãnh đạo, KN Bán hàng, Nhân sự, KN Mềm…. • Giảng viên các trường ĐH: FPT, Bách Khoa, KHTN, ĐH Đà Nẵng, Top Olympia…. |
 |
TRƯỜNG DOANH NHÂN TOP OLYMPIA – VP BÌNH DƯƠNG
Số 555A, Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, TP. TDM, Bìnhh Dương
Tel/fax: 0908 390 114 – 0901 252 288
fb.com/TopOlympiaPhiaNam top-olympia.edu.vn